“25分钟都上齐，超时菜品半价。”在连锁经营专家文志宏记忆中，西贝几乎是国内中式正餐企业中，最早将上菜速度比肩快餐的企业，而上菜沙漏则是这一极致效率的具象化体现。然而就在最近，西贝的上菜沙漏消失了。据西贝一名店长介绍，上周接到集团通知，所有门店都取消了计时沙漏，至于原因则是跟整改有关。
西贝北京五棵松万达店
9月15日，西贝发布致歉信，表示深刻意识到生产工艺与顾客的期望有较大差异，没有满足广大顾客的需求与期待。为了让顾客拥有更好的体验，将尽可能把中央厨房前置加工工艺调整到门店现场加工，预计将于10月1日前完成整改。
眼看进入倒计时，那么西贝到底改得怎么样了？
10月1日前完成调整
9月25日下午5点，西贝北京五棵松万达店开始上人了。
“在‘风波’发生后，这算是上人很早的一天了。”店长对中国新闻周刊表示，这家门店最近客流下滑了50%。
9月15日，西贝发布致歉信并公布整改措施：
1、西贝所有使用大豆油烹调的菜品，调整为使用非转基因大豆油；
2、儿童餐吃光光牛肉焖饭牛肉酱，调整为门店现炒；
3、儿童餐牛肉饼，调整为门店现做牛肉饼；
4、儿童餐鳕鱼条，调整为门店原切大黄鱼现炸现烤；
5、烤羊肉串，调整为在门店现切、现串、现烤；
6、猪排烩酸菜中猪排半成品，调整为生排骨，在门店现炒；
7、酥皮肉夹馍卤肉，调整为生肉在门店现卤；
8、手撕椒麻鸡，调整为生鸡在门店现煮；
9、燕麦小米粥中的金瓜泥，调整为门店现熬小米粥，加入新鲜金瓜片熬制。
截至9月25日，这家店完成了其中3项整改，分别涉及大豆油、燕麦小米粥、羊肉串，另外6项将于27日完成，目前相应的食材调整和员工培训都已经完成了。
此时距离宣布整改已经过去10天，为什么需要这么长时间？文志宏对中国新闻周刊表示，客观地说，这确实不是个小工程，尤其对于一家拥有300多家门店，1万多名员工的连锁企业。“首先是对后厨的挑战，将此前部分央厨预制环节调整至门店现制，这势必会增加门店后厨的工作量，操作流程需要重塑，门店员工需要重新培训。”
以羊肉串为例，西贝五棵松万达店的厨师长告诉中国新闻周刊，调整前，羊肉串是以串好的状态冷冻到店，调整后改为在门店现切、现串、现烤。
羊肉串是整改的重要内容
“按照每天卖300串计算，如果一个小时串80串的话，再加上切和腌这两个环节，至少需要6个小时，几乎等于多出一个人的工作量。如果全部调改落地后，后厨估计会多出1－2个人的工作量。”
厨师长表示，这家店共有41名全职员工，其中22名在厨房。因为最近客流下滑，还能忙得过来，所以门店并没有加人。
其次是供应链的调整。“由于食材配送需求发生变化，中央厨房与前端门店的职能分工也需要调整”，文志宏补充道，“所以整改绝对是一件大工程。”
不过文志宏也提醒道，将部分预制环节改为门店现制后，食品安全风险控制也随之从集中式变为分散式，可能会增加这方面的管控难度，西贝尤其要注意这一点。
西贝需要重新定位
一位接近西贝的行业人士告诉中国新闻周刊，这次整改只是开始，接下来还会有更多菜品进行调整，包括儿童餐。不过即便整改完成，也不意味着西贝就能走出危机。
复盘这次风波，从根本上看，不透明才是引发此次舆情的关键。由于信息不对等，消费者不知道这道菜到底预制没预制，如果有的话又预制到什么程度。其实公众并不是完全拒绝预制菜，只是希望企业明明白白地说出来，把选择权还给顾客。
客观说，中国餐饮业发展到今天，中央厨房和预制工艺已经难以避免，但企业也应该与时俱进，调整自己和消费者的沟通方式。
前述接近西贝的行业人士表示，西贝目前已经完成所有菜品制作流程的说明，正在制定符合公众期待的食材透明公开方案。
9月24日，西贝向到店的消费者发放100元代金券，五棵松万达店的店长表示，25日客流有明显回升，中午堂食大约增加了50%。
文志宏表示，代金券在短期内确实能拉动客流，但长期看还在于西贝需要重新定位，到底要提供什么样的服务，要服务什么样的客人，做什么样的生意，这是能否化危为机的关键。
根据大众点评App，西贝的客单价在80—100元，这可能是整个餐饮业竞争最激烈的价格带。不同于快餐和高端餐饮，它们往往有一个足够长的长板就足够了，而手握百元预算的消费者，要求则要复杂得多。因此企业需要基于自身定位，找到最巧妙的平衡点。
过去西贝更看重效率和品控，但忽略了消费者对新鲜和现制的在乎。从调整菜品制作方式以及拿掉上菜沙漏这一点上看，西贝似乎正在重新定位自己。
贾国龙多个社交媒体平台账号已清空，企业家IP该如何打造？
西贝近期多篇“温情公关文”遭到网友质疑后，创始人贾国龙又清空多个社交媒体账号。9月28日，澎湃新闻记者搜索发现，西贝餐饮创始人贾国龙的小红书账号、微信视频号内容被清空；微博账号中最新动态发布时间为2024年；抖音目前仅保留了一条2024年9月30日发布的视频作品，内容为“大熊专访贾国龙”，谈及西贝餐饮成长史，称西贝是西北菜领域佼佼者、年营收达62亿等。
2025年9月21日，北京某西贝餐饮门店，食客稀少。视觉中国 图
贾国龙此举被网友解读为与争议事件切割。
在预制菜风波后，近日，西贝多篇“温情公关文”再次引发热议。9月23日，西贝公众号发布文章《7岁的毛毛：我以为我再也吃不到西贝了》，因情节煽情，该文章被不少网友质疑“煽情炒作”，随后又删除了该篇文章。
当时，客服人员回应称，发布文章的公众号是企业的内部服务号，主要是给企业内部的伙伴阅读。此后又称“为避免顾客和员工遭受网暴”而进行了删除。
在与罗永浩最初的预制菜之争中，贾国龙坚称“西贝门店没有一道是预制菜”，并宣布西贝全国370家店全部开放。但在开放后厨探访2天后，贾国龙便以“兼顾服务效率和顾客体验”为由喊停。当时，有不少网友在社交平台上留言，称西贝厨房探访是大型翻车现场，让顾客看到不少原料与菜品为预制的包装冻品，与大众认知中的菜品新鲜有一定差异。
9月中旬，一位餐饮公司老板向澎湃新闻记者表示，近期他所在的多个汇聚全国顶尖餐饮品牌创始人的群里，几乎都清一色地支持西贝创始人贾国龙，这一现象背后，是餐饮从业者对预制工业化的普遍认同。另一位餐饮人士表示，现阶段争论预制菜的定义并无实际意义，贾国龙引发争议的核心问题，在于菜品售价偏高却态度强硬。更值得关注的是，在大型餐饮集团中，老板容易被内部“神化”，这种现象在行业内并非个例。
在预制菜风波后，多位西贝门店的员工称受到了不小影响。有店长告诉澎湃新闻，舆论风波确实影响了生意，风波后的首个周末，客流下降约三成到四成。也有店员表示，网络舆论对生意多多少少有影响。除了客流承压外，也有门店称员工受到舆论风波的影响，情绪低落。
西贝在9月15日下午发布致歉信，称深刻意识到西贝的生产工艺与顾客的期望有较大差异，没有满足广大顾客的需求与期待。西贝始终坚守严格的食品安全底线，严格遵守国家相关法律法规。西贝全体伙伴已积极行动起来，就顾客关心的问题进行逐一改善，将尽可能把中央厨房前置加工工艺调整到门店现场加工。
致歉信还指出，2025年10月1日前，西贝全国门店会陆续完成以下调整：西贝所有使用大豆油烹调的菜品，调整为使用非转基因大豆油；儿童餐吃光光牛肉焖饭牛肉酱，调整为门店现炒；儿童餐牛肉饼，调整为门店现做牛肉饼；儿童餐鳕鱼条，调整为门店原切大黄鱼，现炸现烤；烤羊肉串，调整为在门店现切、现串、现烤；猪排烩酸菜中猪排半成品，调整为生排骨，在门店现炒；酥皮肉夹馍卤肉，调整为生肉在门店现卤；手撕椒麻鸡，调整为生鸡在门店现煮；燕麦小米粥中的金瓜泥，调整为门店现熬小米粥，加入新鲜金瓜片熬制。
对于此次贾国龙的清空个人账号举措，有分析指出，这意味着贾国龙此前通过个人IP绑定品牌的策略失败。未来，贾国龙能否带领西贝从“危机公关”转向“实质性变革”，将是品牌能否重生的关键。
CTR央视市场研究总经理虞坚告诉澎湃新闻记者，创始人IP应该围绕产品价值和用户痛点展开，通过内容输出强化用户对品牌的信任，而避免输出过多个人的情绪。西贝品牌重塑的关键还是在目前的舆论环境下真诚地对待消费者，用过硬的服务和产品体验证明品牌价值，通过公开透明的沟通，重新建立消费者的信任。
资深连锁产业专家文志宏向澎湃新闻记者指出，创始人IP形象打造是近年企业常见做法，实则为“双刃剑”，用得好可助品牌传播，用得差或创始人行为失当则易伤企业，此次西贝事件便是典型反面案例。该事件发酵约20天，多次公关“翻车”，既冲击西贝品牌形象，也显著影响其经营。
“西贝的核心关键在于真正理解并尊重消费者，以及对消费相关事项的认知、知情权，以及食品健康安全需求，而非仅凭企业自身想法行事。”谈及西贝品牌“重生”关键，文志宏提出三点：其一，企业决策团队需理性系统复盘事件，找准核心症结，此前“翻车”源于对事件判断不准、未触及本质；其二，重新厘清品牌核心价值与发展方向，明确预制菜是否必要，并非因舆论就全盘转向现炒，消费者核心诉求是“知情权”，而非禁止预制菜；其三，在厘清前两点基础上，向公众诚恳道歉，清晰说明未来方向（如预制菜是否使用、如何公示），避免重蹈此前道歉不真诚引发吐槽的覆辙，也便于消费者后续监督。
